Nos experts en recrutement de chez Tool4Staffing se sont penchés sur le métier de Customer Success. Découvrez aujourd’hui comment et pourquoi recruter les meilleurs profils Customer Success.
Qu’est-ce qu’un Customer Success ?
La rétention client est LA préoccupation des services commerciaux en entreprise, et cette partie du travail nécessite une réelle attention. Dans un monde en mouvement rapide et très concurrentiel, il est très facile pour un client de partir chez un concurrent. Alors, que peut faire une entreprise pour pérenniser ses relations externes ? La réponse : recruter des Customer Success, l’une des opportunités de croissance les plus populaires aujourd’hui.
Le Customer Success Manager est responsable du succès produit et/ou service auprès des clients avant ou après la vente (fidélisation). Sa mission principale est d’assurer une excellente relation avec les clients en étant leur interlocuteur privilégié.
Véritable technicien, le customer success est également à l’écoute de toutes les demandes du client afin de les fidéliser et s’assure une excellente communication entre les différentes parties. Sa collaboration étroite avec l’équipe produit et marketing permet aux entreprises de toujours s’améliorer.
Pourquoi est-ce indispensable aujourd’hui ?
Littéralement, si vous avez des clients, vous devez investir dans leur réussite.
Il est plus coûteux pour une entreprise d’acquérir de nouveaux clients. Vous devez donc vous attacher à rendre heureux et satisfaire les clients que vous possédez déjà, car ceux-ci deviendront vos portes paroles.
Hubspot a constaté que 70 % des entreprises en croissance considèrent le succès des clients comme « très important », contrairement aux entreprises en stagnation ou en décroissance, où cette perception n’est que de 49 %.
Les entreprises en pleine croissance ont compris que la manière la plus rentable de grandir aujourd’hui est de s’assurer que les clients soient heureux et fidèles – ces deux éléments étant le résultat du Customer Success Management.
Des clients heureux et satisfaits = une augmentation du taux de renouvellement + les ventes additionnelles.
Leurs retours sont alors valorisés et vous aident à toujours mieux répondre à leurs attentes (et donc répondre à celles de possibles prospects).
Les multiples compétences d’un Customer Success
Le Customer Success n’est pas seulement un anglicisme de service client.
Les clients se tournent vers l’assistance lorsqu’ils ont déjà des raisons de se plaindre. En général, le personnel du service d’assistance traite des problèmes qui ont toujours les mêmes causes, une approche réactive.
La plus grande différence entre le service client et le Customer Success est peut-être que les CSM sont proactifs. Sur la base des données d’utilisation, ils reconnaissent très tôt les cas où un client risque d’être mécontent à l’avenir. Cela leur permet d’intervenir avant qu’une plainte ne soit déposée pour résoudre le potentiel problème.
Son rôle inclut également la récolte de feedbacks clients, qui permettront d’affiner l’offre de l’entreprise de manière pertinente.
Quel avenir pour les Customer Success ?
Si le métier de Customer Success est né dans les entreprises de logiciels, d’abord traditionnels puis en SaaS, il s’est étendu à d’autres secteurs car cette pratique peut être appliquée à d’autres modèles économiques à revenus récurrents : médias, télécommunications, assurances, etc. Partout où il existe un risque de désabonnement (taux de churn), il peut être intéressant de créer une unité de succès client qui s’occupe de l’expérience client non seulement pendant l’abonnement, mais aussi pendant l’utilisation.
Le département Customer Success Management est prometteur dans le futur des entreprises, car, avec l’adoption de plus en plus répandue de la norme “sans engagement”, un grand nombre d’entreprises dont le modèle économique repose sur la répétition d’achat et la satisfaction client vont devoir affiner leurs relations avec les clients et leur proposer une expérience toujours mieux améliorée.
Aujourd’hui, plus de 26 350 annonces au poste de “Customer Success” et “chargée de clientèle” sont disponibles sur le marché de l’emploi en France (via Jobfeed). Ce chiffre ne va faire qu’augmenter au regard de la nécessité des équipes Customer Success en entreprise pour leur croissance.
Comment dénicher les meilleurs CS ?
Staffer une bonne équipe de Customer Success peut s’avérer difficile : les candidats doivent cumuler la double casquette « technique » mais également « relation client ». De nombreuses softskills et hardskills sont requis.
Pour trouver la perle rare parmi ces candidats, diffuser des annonces et attendre ne suffit plus (vous attendrez longtemps). Il faut aller chercher pro-activement ces candidats.
La tâche peut paraître insurmontable, mais il existe désormais des outils qui permettent d’automatiser cette recherche :
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